Guide d'accueil des usagers

Qualité des services et procédure des plaintes

Le personnel de votre programme se préoccupe de votre bien-être et de la qualité de ses services. C’est pourquoi tout témoignage de satisfaction est pour lui une source d’encouragement.

Dans un souci constant d’améliorer les services, il est aussi ouvert à entendre vos insatisfactions.

Comment faire connaitre votre satisfaction ?

Vous êtes satisfait des soins ou des services que vous recevez et vous aimeriez exprimer votre gratitude. Nous vous invitons à en faire part verbalement ou par écrit à l’intervenant ou l’équipe concerné. Vos témoignages nous motivent à poursuivre notre mission au quotidien.

Que faire si vous n’êtes pas satisfait ?

Si vous avez des insatisfactions, nous vous invitons à les exprimer d’abord à l’intervenant concerné. Vous pouvez aussi vous adresser au coordonnateur ou au chef de programme. Une de ces personnes vous donnera une réponse ou acheminera votre demande à la direction de l’établissement.

Par contre, si vous estimez qu’une telle tentative n’est pas souhaitable, vous pouvez déposer une plainte.

Comment déposer une plainte ?

Une plainte peut être formulée par l’usager ou son représentant. Si vous le souhaitez, vous pouvez recevoir de l’aide de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Vous pouvez également être assisté et accompagnée par :

  • la personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu’un en qui vous avez confiance);
  • le comité des usagers de l’Institut;
  • le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la région que vous habitez:
    1 877 767-2227.

Ces services sont gratuits et confidentiels. Des formulaires sont disponibles au bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, au bureau du comité des usagers et aux postes d’accueil de l’entrée principale des points de service.

Vous pouvez déposer une plainte verbalement ou par écrit auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services par l’un des moyens suivants :

  • Par téléphone : 418 691-0762
  • Par courriel : commissaire.plainte.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca
  • Par la poste :
    Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
    Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Capitale-Nationale
    2915, avenue du Bourg Royal
    Québec (Québec) G1C 3S2

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services se déplace, au besoin, dans les différents points de services de l’Institut pour recevoir une plainte.

Examen de la plainte

Dès réception de la plainte, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services vous transmet un accusé de réception. Une analyse de la situation est effectuée. Le traitement de la plainte doit être complété à l’intérieur d’un délai de 45 jours. Les conclusions et les solutions proposées vous sont communiquées par écrit. Toute plainte est traitée confidentiellement. Si la commissaire aux plaintes et à la qualité des services n’a pas transmis ses conclusions dans le délai de 45 jours ou si vous êtes en désaccord avec ces conclusions, vous pouvez alors avoir recours au Protecteur du citoyen : 1 800 463-5070.

Code d’éthique et la Charte des droits de l’usager

Le Code d’éthique et la Charte des droits de l’usager servent à :

  • affirmer les valeurs qui guident les actions des différents intervenants;
  • faire connaitre les droits des usagers;
  • affirmer l’engagement de l’établissement et de son personnel à respecter les droits des usagers;
  • assurer la qualité des services et du milieu dans lequel ils sont donnés;
  • inciter les usagers à participer activement à leur réadaptation.

L’Institut s’engage à respecter vos droits fondamentaux. Vous avez droit :

  • D’être informé;
  • À des services adéquats, continus, personnalisés et sécuritaires;
  • Au respect de la confidentialité;
  • De porter plainte.

Pour en savoir plus sur le Code d’éthique et la Charte des droits de l’usager, vous pouvez :